Frost认为亚太地区呼叫中心市场增长速度最快

CTI论坛(ctiforum)6月28日消息（编译/邓旭）: Frost & Sullivan的最新统计数据表明，亚太地区的呼叫中心座席在2012年同比增长了8.4%，使之成为增长速度最快的呼叫中心市场。

亚太地区去年聘用了370多万名座席，该数字预计到2019年将增长到600万人。这家研究机构发现，国内外包呼叫中心需求和离岸外包需求是促进这一增长的两个最重要的因素。根据IDC MarketScape的报告，领先的呼叫中心外包公司是总部位于印度孟买的Aegis、IBM、总部位于巴黎的Teleperformance和West。“历史上，境外收入一直都是亚太地区呼叫中心市场的主要推动力，2012年，占到了市场总体的39.6%，与此同时，对优质客户服务的重视程度不断增加也导致了该地区的国内呼叫中心外包业务的飞速增长。”Frost & Sullivan的研究经理Krishna Baidya认为。该研究机构指出，该地区的呼叫中心企业已经在新技术、新业务模式和座席培训上作了大量投入，以改善客户服务。“呼叫中心服务行业（包括咨询、实施、管理和座席培训服务）对于厂商和系统集成商已经非常重要。未来将要聘请并培训越来越多的专业座席，以提高呼叫中心的总体服务质量。”Baidya说。与此同时，亚太地区呼叫中心厂商担心市场饱和、发达国家针对外包业务的反对情绪、替代市场的兴起（比如东欧）以及成本上涨和服务质量下降导致的不断升高的客户流失率。

“基于成本和劳动力套利的传统第三方外包关系已经一去不复返了。以较低成本提供客户服务不会再赢得更大的市场份额或者新客户。对客户业务的端到端支持和总体价值主张将是促进客户和提供商关系向前发展的关键所在。”Baidya总结说。

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